ServiceNow為什么能夠如此成功？

創(chuàng)始人Luddy是Perigrine原來的CTO，團(tuán)隊(duì)也基本來自Perigrine和Remedy，還是做ITSM軟件，為什么在ServiceNow就能把原來自己做的已經(jīng)是市場(chǎng)主流的產(chǎn)品打敗呢？是因?yàn)樗麄儽攘粼贐MC和HP的人技術(shù)能力強(qiáng)很多嗎？還是發(fā)明了什么BMC和HP不掌握的新型黑科技？

事實(shí)上他們并沒有發(fā)明什么革命性的新技術(shù)，主要采用的還是原來Perigrine和Remedy的技術(shù)和專利。2013年5月，Luddy在一次接受采訪的時(shí)候，面對(duì)這一有點(diǎn)兒挑戰(zhàn)性的問題時(shí)既是自辯又帶有自得地回答說：“巧匠抄襲，大師偷竊。我愿意在此親口承認(rèn)，面對(duì)攝像機(jī)公開承認(rèn)，我一輩子都在做賊。”

2015年， 因?yàn)榍址笇＠夹g(shù)，ServiceNow向BMC和HP賠償了兩億七千萬美金以達(dá)成和解。聽起來BMC和HP收到了很多錢，但和他們失去的未來比起來，其實(shí)微不足道。（所以我認(rèn)為有沒有專利并不是企業(yè)成功的關(guān)鍵，這個(gè)話題回頭有時(shí)間可以專文再討論）

ServiceNow在ITSM方面對(duì)BMC和HP的勝利，并不是技術(shù)的勝利，是SaaS模式對(duì)傳統(tǒng)軟件On Premises本地安裝模式的勝利。

SaaS模式之所以逐漸成為快速成長(zhǎng)的新模式，還是因?yàn)榕c傳統(tǒng)模式相比有一定優(yōu)勢(shì)。

我經(jīng)常會(huì)遇到一些創(chuàng)業(yè)者，一說起SaaS模式的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常在說從投資人視角看的重點(diǎn)–收費(fèi)模式：“傳統(tǒng)軟件模式每年都要靠賣新項(xiàng)目，而SaaS模式每簽一單能帶來未來的持續(xù)收入，當(dāng)然是SaaS模式好啦”

說法沒錯(cuò)，但假如兩種模式的主要區(qū)別只是收費(fèi)模式，那不過只是玩朝三暮四的游戲罷了。 這根本不是SaaS模式好過傳統(tǒng)軟件的原因和本質(zhì)，只不過是一種結(jié)果和表象。

事實(shí)上，傳統(tǒng)軟件也越來越多的開始象SaaS一樣采用按年付費(fèi)的方式了，也開始有越來越多的客戶接受了。畢竟不管是哪種模式，和收費(fèi)模式并沒有絕對(duì)必然的關(guān)系，更多是一種市場(chǎng)上的約定俗成。假如SaaS模式不能給用戶帶來真正的價(jià)值和好處，那單靠換換付費(fèi)方式，是不足以打敗傳統(tǒng)軟件模式的。

其實(shí)，假如軟件沒做好，就算是SaaS模式，用戶可能用一兩個(gè)月就放棄了，對(duì)廠商來說投入產(chǎn)出比傳統(tǒng)軟件模式還要差。反之，假如軟件做的好，讓用戶真正用出了價(jià)值，就算沒有用SaaS模式，同樣可以讓用戶能在產(chǎn)品上有持續(xù)的投入，事實(shí)上那些收入穩(wěn)定的傳統(tǒng)軟件公司，他們每年大頭的收入并不是來自于新客戶，而是來自于老客戶的新增擴(kuò)容升級(jí)維保等等。

SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件模式的優(yōu)勢(shì)，本質(zhì)上還是帶來了整體性價(jià)比的提升：

• 成本下降
• 基礎(chǔ)設(shè)施成本：在企業(yè)部署時(shí)往往要為每套系統(tǒng)單獨(dú)配備從使用上限考慮的獨(dú)立資源，而SaaS廠商為眾多用戶提供統(tǒng)一資源池能適度降低硬件成本，雖然不少企業(yè)客戶在實(shí)際項(xiàng)目中因?yàn)閱为?dú)采購軟件不一定在意；
• 日常運(yùn)維成本：其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，這是SaaS模式帶來的最大的總體社會(huì)成本節(jié)約，專業(yè)化的集中運(yùn)維提升了運(yùn)維效率和運(yùn)行質(zhì)量，大幅減少了總體運(yùn)維成本。要讓每個(gè)企業(yè)為ITSM系統(tǒng)配備專業(yè)運(yùn)維人員是不現(xiàn)實(shí)的，效率也不高，而在SaaS廠商則可以讓高度專業(yè)和熟練的運(yùn)維人員運(yùn)維成千上萬套客戶系統(tǒng)，即使采用的不是多租戶模式而是每個(gè)用戶單獨(dú)部署的模式，運(yùn)維效率也同樣會(huì)大大提升。比如系統(tǒng)升級(jí)，過去由于系統(tǒng)是安裝部署在客戶的數(shù)據(jù)中心，打個(gè)補(bǔ)丁都要走復(fù)雜流程，部署環(huán)境往往又有很大差異，每個(gè)客戶都要評(píng)估升級(jí)必要性，單獨(dú)設(shè)計(jì)升級(jí)方案，花在溝通等待上的時(shí)間往往比實(shí)際干活時(shí)間都要長(zhǎng)得多，造成大量人力浪費(fèi)，而且還要附加不少的差旅成本，而在SaaS模式里，這些隱性成本都會(huì)大幅減少；
• 啟動(dòng)和試錯(cuò)成本：SaaS的收費(fèi)模式也讓企業(yè)可以降低啟動(dòng)門檻和試錯(cuò)成本，而由于SaaS的特點(diǎn)，往往提供比較簡(jiǎn)單的自助式引導(dǎo)配置方式，讓用戶能更快地開始使用。
• 體驗(yàn)提升
• SaaS模式的一大優(yōu)勢(shì)是像互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣，產(chǎn)品經(jīng)理可以實(shí)時(shí)獲得第一手的產(chǎn)品使用和用戶行為數(shù)據(jù)，分析客戶真實(shí)的使用習(xí)慣和用戶體驗(yàn)，任何功能優(yōu)化和改造都可以快速嘗試和獲得反饋，從而能更準(zhǔn)確更快速地優(yōu)化系統(tǒng)。而傳統(tǒng)軟件模式里，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶之間獲得類似數(shù)據(jù)和知識(shí)的成本要高得多，在大型公司里，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶之間往往有一道鴻溝，產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)提升要困難得多；
• 在本地安裝模式里，因?yàn)榍笆鎏岬降倪\(yùn)維成本和實(shí)施復(fù)雜度問題，廠商當(dāng)然盡量多一事不如少一事，凡事以穩(wěn)定為主，能不升級(jí)就不升級(jí)， 而在SaaS模式里，廠商對(duì)系統(tǒng)的可控性很強(qiáng)，而且為了盡量保持版本的一致性降低系統(tǒng)復(fù)雜度，廠商是有相當(dāng)?shù)膭?dòng)力來不斷升級(jí)版本的，這就讓新功能新特性能不斷引入，讓企業(yè)用戶感受到了互聯(lián)網(wǎng)迭代的速度，用戶的體驗(yàn)得到不斷提升；
• SaaS模式里，因?yàn)樘焐腔诨ヂ?lián)網(wǎng)的，相比傳統(tǒng)軟件先天具備開放性的優(yōu)勢(shì)，SaaS廠商增加互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)能力的意愿更強(qiáng)，成本也更低，比如可以更容易地實(shí)現(xiàn)和微信等新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的對(duì)接，而傳統(tǒng)軟件就算實(shí)現(xiàn)了這些功能，要在每個(gè)客戶那里完成升級(jí)改造工作，硬實(shí)施成本和軟溝通協(xié)調(diào)成本都將花費(fèi)巨大，而且受限于客戶條件，甚至是不可完成的任務(wù)；
• SaaS廠商之間提供基于互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)開放的接口，主流SaaS廠商之間基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了接口互通，讓用戶能更容易和更快速地實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)之間的集成和無縫的場(chǎng)景整合，假如客戶在某些領(lǐng)域已經(jīng)采用了SaaS，當(dāng)在某個(gè)新領(lǐng)域采用SaaS模式時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有開箱即用的與既有SaaS系統(tǒng)的集成和聯(lián)動(dòng)，和傳統(tǒng)本地客戶化集成模式的體驗(yàn)相比有天壤之別。

（當(dāng)然還有不少其它差異，但以上幾條似乎更重要一些，有些差異真實(shí)的價(jià)值不一定像人們想象的那么大，比如有人說SaaS模式通過互聯(lián)網(wǎng)獲客成本更低，其實(shí)未必。在企業(yè)軟件領(lǐng)域，最起碼在IT運(yùn)維管理軟件領(lǐng)域，真正額度稍大一些的采購，沒有線下的過程幾乎是不可能的，銷售成本一點(diǎn)兒不比傳統(tǒng)軟件來得少，假如不是更高的話畢竟要讓大客戶接受新模式的難度更高，周期更長(zhǎng)。而那些小額度可以直接在線上購買的，其實(shí)是不是SaaS模式都同樣可以實(shí)現(xiàn)，傳統(tǒng)軟件同樣可以采用互聯(lián)網(wǎng)獲客的方式，在線支付再下載軟件就好了，或者用試用版再支付買激活碼，其實(shí)和SaaS模式的區(qū)別不大，甚至傳統(tǒng)軟件模式因?yàn)椴挥瞄_發(fā)和維護(hù)在線多租戶版本而成本更低）

正是SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件模式帶來的實(shí)質(zhì)性價(jià)比提升，讓ServiceNow才能夠在市場(chǎng)上高歌猛進(jìn)，擊敗BMC和HP，一躍成為今天IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，隱隱然有成為一家獨(dú)大的一代霸主的氣象。

但這些都不是我們要探討的真正問題。

真正的問題是，為什么不是BMC？為什么不是HP？

這正是《創(chuàng)新者的窘境》要回答的問題。
數(shù)字孿生/智慧園區(qū)/IOC/三維可視化/